La Customer Relationship Management racchiude in sé un insieme di processi e strategie di business finalizzate a gestire meglio i rapporti con i clienti, collocando questi ultimi – e non i prodotti – al centro delle attività organizzative.
Esiste una comune incomprensione legata al termine CRM che viene inteso da una parte come un software che permette di gestire i clienti e lead supportando le attività di marketing, vendita ed assistenza clienti e, dall’altra, viene inteso come un approccio aziendale legato alle più ampie attività e processi di Customer Relationship Management.
Le soluzioni di Analytics e Business Intelligence legate a quest’area permettono di adottare un approccio onnicomprensivo che parte dalla lettura dei dati provenienti dai sistemi informativi di CRM per inquadrarli poi in un contesto analitico più ampio composto dall’insieme dei dati aziendali, consentendo quindi di valutare e gestire l’impatto complessivo di quest’attività nell’organizzazione.
Il CRM da solo funge da sistema di supporto alle informazioni aziendali, è quindi una fonte dati, ma ha un carattere prevalentemente operativo e gerarchico nella sua struttura rendendo difficoltosa la componente di analisi che è invece essenziale nella più ampia attività di gestione dei rapporti con i clienti.
Spesso i CRM hanno funzioni analitiche limitate. La reportistica integrata è complessa e ridotta nelle funzionalità, non permette ad esempio di avere una visione ampia dei dati in relazione al tempo, perdendo così la strategicità della visione di insieme di eventuali tendenze o andamenti nascosti. La stessa visualizzazione dati è carente e risente della struttura funzionale operativa: vi sono più dimensioni delle stesse unità d’analisi (lead, contatti, account, campagne) e una carenza di misure analitiche significative.
Inoltre, i CRM non permettono la collaborazione tra utenti e aggregano i dati secondo gerarchie funzionali prestabilite (Sales Manager, Area Manager, Account Manager) creando strutture note tecnicamente come Silos di Informazioni (Siloed Data).
I CRM più avanzati offrono funzionalità e interfacce moderne e presentano caratteristiche analitiche più sviluppate. Questi prodotti sono adeguati alla reportistica verticale (ad esempio la visione complessiva delle performance di un’area geografica), ma risentono dei limiti sopracitati in termini di analisi, visualizzazione e governance.
La vera natura del CRM è infatti legata all’operatività rispetto all’analisi, così che anche la miglior soluzione di CRM presente sul mercato non può competere con una piattaforma di data discovery e analytics moderna che consente ad esempio l’integrazione di dati provenienti da fonti diverse e la gestione di molti utenti con privilegi d’accesso differenziati.
La CRM Analysis secondo ITReview
L’usabilità, le performance e la personalizzazione delle applicazioni sviluppate da ITReview associate alle caratteristiche uniche di Qlik Sense forniscono uno strumento di CRM Analytics unico in termini di:
- Accessibilità: le possibilità di utilizzo multi-dispositivo consentono di avere sempre un accesso immediato alle informazioni nel momento del bisogno.
- Time to Insight: la facilità di interazione con ampie moli di dati permette di avere a portata di mano un insieme di informazioni strategiche essenziali per la gestione clienti moderna, individuando insight significativi in pochi clic.
- Performance: avendo sotto controllo l’insieme delle opportunità in relazione alle linee di prodotto ad esempio, è più facile individuare e implementare politiche di prezzo adeguate.
- Costi: ridurre e bilanciare i costi, monitorando ad esempio la gestione degli sconti da parte della rete commerciale o i costi della stessa in relazione alle opportunità gestite.
- Previsioni e rischi: analizzare i dati in forma visuale consente l’individuazione di trend e la formulazione di previsioni più accurate che permettono di agire consapevolmente di fronte alla stagionalità dei fenomeni o in particolari step dei processi di vendita.
Il CRM raccoglie informazioni utili a gestire i clienti e i prospect che esistono oggi, una piattaforma di Data Analytics offre funzionalità di intelligence che permettono di raggiungere i clienti di domani, valorizzando sia i dati del CRM stesso, sia i dati di altre fonti a questi inerenti, aumentando in definitiva le possibilità di intuizione e scoperta di trend significativi ed insight.
