Se adeguatamente strutturato, il Customer Service può essere una risorsa preziosa per le aziende sia di prodotto che di servizio, per costruire un’esperienza positiva per i propri clienti e per promuovere:
- La crescita del business;
- La differenziazione del brand;
- La fidelizzazione della clientela.
Inoltre, organizzare un servizio di assistenza clienti efficace consente alle aziende di distinguersi dalla concorrenza e di assicurarsi un vantaggio competitivo, traducibile ad esempio in incremento delle vendite, miglioramento dei risultati dell’area finance o consolidamento del brand positioning.
Analisi del Customer Service: quali sono le criticità di gestione?
L’area del Customer Service è per natura dinamica e soggetta a volumi e carichi di lavoro variabili: caratteristiche che spesso rendono difficile ricostruire una visione globale dell’andamento di attività ed interventi legati alla Customer Experience. Inoltre, la complessità organizzativa e l’assenza di soluzioni di Data Analytics tendono ad accentuare tali situazioni, impattando sui risultati di business.
Sia manualmente che attraverso software dedicati, lo scenario più comune di un’analisi tradizionale sulla Customer Experience è quello di imbattersi in una rigidità tale che impedisce di estrapolare informazioni attendibili e aggiornate dai dati. Viene così a mancare il presupposto principale della Data Analysis – l’efficienza nel processo e nel risultato. Senza sistemi di Business Intelligence in grado di integrare più fonti dato e di mantenere aggiornato il data set, le analisi vengono svolte su dati storici: utili per trarre spunti di lettura sugli eventi ma non per governare la complessità del presente.
Sul piano pratico, la mancanza di insights aggiornati e attendibili riduce la capacità delle aziende di identificare e correggere le maggiori criticità sollevate dai clienti nella propria offerta di prodotti o servizi. Sapere, ad esempio, che le richieste di assistenza sono prevalentemente riferite ad un
determinato articolo permette di intervenire sul processo di fabbricazione per ovviare a tali situazioni o di organizzare il magazzino in modo da avere sempre a disposizione pezzi di ricambio.
Il Customer Service Analytics nella soluzione di ITReview
Per superare queste criticità, ITReview ha sviluppato come Qlik Elite Solution Provider una soluzione di Customer Service Analytics su Qlik Sense per eseguire un ampio spettro di analisi, tra cui:
- Analisi ticket in collegamento con i principali tool di gestione;
- Analisi interventi, anche sul campo, con georeferenziazione;
- Analisi dei livelli di servizio al cliente e conformità alle politiche;
- Analisi logistica della ricambistica e monitoraggio magazzini sede e viaggianti;
- Monitoraggio garanzie e rispetto delle policy.
A queste si aggiunge la possibilità di consultare specifici KPI della Customer Experience, per governare agevolmente la complessità di tale area e identificarne a colpo d’occhio le performance su:
- Numero di casi/interventi totali, attivi, risolti, rilavorati;
- Tempi medi di gestione delle richieste/interventi;
- First time to fix;
- Indici di disponibilità dei ricambi;
- Indici di rotazione dei magazzini ricambi;
- Volumi, valore e aging dei Backorder;
- Interventi in garanzia e relative metriche;
- Efficienza di agenti/tecnici e relative metriche su tempi e costi.
Inoltre, tramite l’implementazione di determinati filtri è possibile selezionare i dati per durata, agente, priorità, oggetto della richiesta di assistenza, canale, prodotti e categorie o clienti e categorie.
Queste caratteristiche rendono la soluzione di Data Analytics ITReview per il Customer Service Management particolarmente utile per i responsabili d’area. Possono comprendere l’importanza di soddisfare e fidelizzare la clientela, identificare eventuali anomalie nei prodotti/servizi offerti, tenere sotto controllo l’andamento di attività e interventi, valutare l’efficienza del servizio di assistenza clienti sia in termini di costi che di tempi e studiare strategie per ottimizzarlo. L’obiettivo è trovare nei dati gli insights necessari per migliorare il Customer Service, rendendolo più dinamico ed efficace.
I vantaggi della Data Analytics per la gestione del Customer Service
La soluzione di Data Analytics lTReview per l’organizzazione del Customer Service permette di governare le informazioni e di approfondire il livello di dettaglio coerentemente alle esigenze di analisi. La velocità di calcolo di Qlik Sense e le opzioni di Data Visualization consentono di indagare il processo di Customer Experience con agilità e flessibilità, assicurando notevoli miglioramenti quali:
- Riduzione delle chiamate al Customer Service e del tempo di gestione delle pratiche;
- Limitazione del numero di interventi fuori garanzia;
- Miglioramento della capacità operativa;
- Incremento dei livelli di customer satisfaction e retention;
- Ottimizzazione del servizio al cliente come leva commerciale e di vendita;
- Efficientamento degli acquisti per la pianificazione delle scorte a magazzino;
- Miglioramento nella gestione del team e delle risorse aziendali;
- Identificazione di trend per riorganizzare le strategie di business.
La qualità di una Customer Experience data-driven sta diventando sempre più rilevante nella proposta di un’azienda: avere a disposizione dati e analisi per offrire un servizio di assistenza clienti rapido ed efficace è fondamentale per realizzare l’impegno nell’essere customer centric.
