In questo senso, le soluzioni di Analytics e Business Intelligence legate ai sistemi CRM partono dalla lettura dei dati provenienti dal software, per inserirli poi in un contesto analitico più ampio composto dall’insieme dei dati aziendali. Ciò consente di adottare un approccio onnicomprensivo per controllare l’impatto complessivo della gestione clienti in azienda.
Le criticità analitiche dei sistemi CRM
Un software gestionale CRM funge da sistema di supporto alle informazioni aziendali, rappresentando un’importante fonte dati: spesso presenta però una struttura prevalentemente operativa e gerarchica, che tende a limitare quella componente analitica fondamentale per svolgere le molte attività di gestione dei rapporti con i clienti.
I sistemi CRM hanno funzioni analitiche limitate, e lo dimostrano diversi aspetti:
- La reportistica integrata è complessa e ridotta nelle funzionalità: ad esempio, non permette di avere una visione ampia dei dati in relazione al tempo, perdendo così la strategicità della visione d’insieme, di eventuali tendenze o andamenti nascosti.
- La visualizzazione dati è carente e risente della struttura funzionale operativa: vi sono più dimensioni delle stesse unità d’analisi dei clienti (lead, contatti, account, campagne) e una carenza di misure analitiche significative per la Data Visualization.
- La collaborazione tra utenti è limitata, e l’aggregazione dei dati secondo gerarchie funzionali prestabilite (Sales Manager, Area Manager, Account Manager) genera strutture molto rigide, tecnicamente note come Silos di Informazioni o Data Silos.
I software CRM più avanzati offrono funzionalità e interfacce moderne, presentando caratteristiche analitiche più sviluppate: questi sistemi sono adeguati alla reportistica verticale (ad esempio la visione complessiva delle performance di un’area geografica), ma risentono degli stessi limiti in termini di analisi, visualizzazione e governance dei dati.
Infatti, la vera natura del Customer Relationship Management è legata più all’operatività rispetto che all’analisi: anche il miglior sistema CRM sul mercato non può competere con una piattaforma di Data Discovery e Analytics moderna, che consente l’integrazione dei dati da fonti diverse e la gestione di più utenti con privilegi di accesso differenziati.
La CRM Analysis secondo ITReview
L’usabilità, le performance e la personalizzazione delle applicazioni di Business Intelligence sviluppate da ITReview associate alle caratteristiche uniche di Qlik Sense forniscono uno strumento di CRM Analytics unico in termini di:
- Accessibilità: le possibilità di utilizzo multi-dispositivo consentono di avere sempre un accesso immediato alle informazioni nel momento del bisogno.
- Time to Insight: la facilità di interazione con ampie moli di dati permette di avere a portata di mano dati ed informazioni strategiche di CRM Analytics, essenziali sia per la gestione e l’analisi dei clienti che per individuare insight significativi in pochi clic.
- Performance: avendo sotto controllo l’insieme delle opportunità, ad esempio in relazione alle linee di prodotto, è più facile implementare politiche di prezzo adeguate.
- Costi: è possibile ad esempio ridurre e bilanciare i prezzi, monitorare la gestione degli sconti della rete commerciale o i relativi costi in relazione alle opportunità individuate.
- Previsioni e rischi: analizzare visivamente i dati di CRM Analytics consente di individuare trend e formulare previsioni più accurate, per agire consapevolmente di fronte alle stagionalità dei fenomeni o in particolari step dei processi di vendita.
In sintesi, se un software CRM raccoglie informazioni utili a gestire clienti e prospect di oggi, una piattaforma per la CRM Analysis offre funzionalità di BI per raggiungere i clienti di domani: valorizzando sia i dati del sistema CRM sia quelli di altre fonti dato, le possibilità di intuizione e la scoperta di insights o trend significativi aumentano significativamente.
In un’ottica complessiva di sviluppo e gestione dei processi di Customer Relationship Managment, la CRM Analysis con Qlik Sense proposta da ITReview è strategica perché consente una visione agile e univoca delle dimensioni d’analisi focalizzate sui clienti.
Il passaggio da una gestione di CRM operativa ad una strategia di CRM analitica consente di ottenere la visione complessiva dei processi di acquisizione clienti all’interno dei funnel di vendita e di marketing, valutandone al contempo performance e redditività aziendali.
